SLA

Eş anlamlılar: Service Level Agreement

SLA (Service Level Agreement), hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında hizmet kalitesini, uptime garantisini, yanıt sürelerini ve ihlal durumunda kredi/iade mekanizmasını belirleyen yazılı sözleşmedir. Hosting ve cloud sektöründe %99.9'dan %99.999'a kadar uptime taahhütleri içerir.

SLA Nedir?

SLA (Service Level Agreement — Hizmet Seviyesi Sözleşmesi), bir hizmet sağlayıcı ile müşteri arasında, sağlanacak hizmetin kalitesini, ölçülebilir performans metriklerini, yanıt sürelerini ve bu metrikler karşılanmadığında uygulanacak kredi ya da iade şartlarını belirleyen yasal bağlayıcı yazılı sözleşmedir. Hosting, cloud ve SaaS sektörlerinde standart uygulamadır.

Tipik SLA Metrikleri

Uptime (Erişilebilirlik)

  • %99 = yıllık 3.65 gün downtime
  • %99.9 = yıllık 8.76 saat
  • %99.99 = yıllık 52.6 dakika
  • %99.999 ("five nines") = yıllık 5.26 dakika

Performance

  • Response time (ör. ping < 30ms)
  • Throughput (Mbps garanti)
  • CPU availability
  • Disk IOPS

Support Response

  • Critical: 15 dakika yanıt, 1 saat çözüm
  • High: 1 saat yanıt, 4 saat çözüm
  • Medium: 4 saat yanıt, 1 gün çözüm
  • Low: 1 gün yanıt, 3 gün çözüm

Yedekleme

  • Yedek alma sıklığı (günlük, haftalık)
  • Retention süresi (7 gün, 30 gün, 1 yıl)
  • RTO, RPO değerleri

SLA Kredi Mekanizması

SLA ihlali durumunda müşteriye kredi uygulanır:

  • Downtime < 0.1%: Kredi yok (normal)
  • 0.1% - 1%: Aylık bedelin %10 kredi
  • 1% - 5%: Aylık bedelin %25
  • 5% - 10%: Aylık bedelin %50
  • > 10%: Aylık bedelin %100 (tam iade)

SLA İstisnaları

Çoğu SLA'da kredi dışında tutulan durumlar:

  • Müşteri hatası (yanlış yapılandırma)
  • Müşterinin izin verdiği planlı bakım
  • Force majeure (deprem, savaş, pandemi)
  • DDoS saldırısı (bazı sağlayıcılarda)
  • Third-party outage (CDN, DNS)
  • Beta/deneysel özellikler

Planlı Bakım Penceresi

Tipik SLA, haftada 1-4 saat planlı bakım penceresine izin verir. Bu süre uptime hesabından düşülür:

  • Genellikle haftanın en az yoğun saatleri (Pazar 02:00-06:00)
  • Müşteriye 24-72 saat önceden bildirim
  • Uptime'a dahil edilmez

SLA vs OLA vs UC

  • SLA: Sağlayıcı ↔ Müşteri
  • OLA (Operational Level Agreement): Sağlayıcı içi departmanlar arası
  • UC (Underpinning Contract): Sağlayıcı ↔ Alt yüklenici

Müşteri yalnızca SLA'yı görür; ancak sağlayıcı arka planda OLA ve UC ile bu garantiyi sağlar.

Hosting Sektörü Tipik SLA'ları

  • Paylaşımlı Hosting: %99.9 uptime, genellikle pro-rated kredi
  • VDS/VPS: %99.95 uptime, saat başı kredi
  • Dedicated: %99.99 uptime, dakika başı kredi
  • Enterprise Cloud: %99.99-%99.999 uptime, özel SLA

SLA Monitoring

SLA metriklerini sağlayıcı + müşteri bağımsız izler:

  • Sağlayıcı dashboard (real-time)
  • Status page (status.provider.com)
  • Üçüncü taraf izleme (UptimeRobot, Pingdom, StatusCake)
  • SNMP, ping, HTTP check

SLA Örneği: Cloud Provider

AWS EC2 SLA:

  • Monthly Uptime Percentage ≥ %99.99 — kredi yok
  • %99.0 ≤ UP < %99.99 — %10 kredi
  • %95.0 ≤ UP < %99.0 — %30 kredi
  • UP < %95.0 — %100 kredi

SLA Görüşme Noktaları

Enterprise müşteriler sözleşme görüşmesinde:

  • Özel uptime gereksinimleri
  • Kritik zamanlarda (Black Friday) özel taahhütler
  • Dedicated support engineer
  • Özel bakım pencereleri
  • Data residency garantileri
  • Encryption ve compliance taahhütleri

MeoHost SLA'ları

MeoHost tüm hosting paketlerinde %99.9 uptime SLA sunar (paylaşımlı), VDS paketlerde %99.95, dedicated ve enterprise paketlerde %99.99. İhlal durumunda otomatik kredi sistemi, 7/24 Türkçe destek ile 15 dakika response SLA ve 4 saat donanım müdahale taahhüdü sağlanır.

İlgili Terimler